、客户热线两种核心呼入场景，提供呼入 DID（直线电话）、呼入路由两种接入方式，满足家电安装维修行业全国客户热线呼入、AI 智能客服自动接待、人工坐席协同处理全流程需求。

一、呼入接入方式

呼入 DID（直线电话）：专属客户热线号码，稳定承接全国用户呼入，保障 AI 智能客服与人工坐席正常接听。
呼入路由：灵活配置呼入规则，适配 AI 智能客服优先接待、人工坐席转接等客户热线调度需求。
详细配置请查看：呼入配置

二、客户热线核心需求（家电安装维修行业）

客户通过自媒体投放广告，承接全国客户热线呼入，需 AI 智能客服 + 人工坐席配合完成服务，核心需求如下：

客户热线信息采集：接线员 / AI 智能客服需自动 / 手动获取维修项目名称、地址、电话号码，同步上传至客户业务系统。
全国地址精准采集：呼入客户覆盖全国，AI 智能客服需引导用户提供4 级地址（省 / 市 / 区 / 县 + 路 / 小区），保障上门服务精准匹配。
人工优先 + AI 兜底：客户热线呼入后，人工坐席空闲时优先接听；坐席超时未接听，自动转接 AI 智能客服接待。
通话超时智能转接：客户热线通话时长超 70 秒，AI 智能客服自动将通话转接人工坐席，提升服务体验。
AI 智能客服前置接待：客户热线可先由 AI 智能客服接听，用户说出转人工、人工服务、客服等关键词，AI 智能客服立即转接人工坐席。

三、录音与通话记录

支持全 AI 智能客服、人工坐席、混合通话全场景录音留存，客户热线呼入记录、AI 智能客服交互记录、人工处理记录统一归档，方便售后追溯与服务质检。

录音和通话记录

全AI

https://sip.ddrj.com/#/queueDialeronlineextra?shareId=4fc3f5b1-3c33-489c-a8ff-64eef6875043

转人工客户

https://sip.ddrj.com/#/queueDialeronlineextra?shareId=a9e826b1-fc1c-4250-871b-3b3494967dba

解决方案

建立工单，再用意向分类收集工单信息
大模型提示词要求AI 问清楚4级地址，并确认地址
呼入，先转接到排队，坐席超时，再转接到机器人
通话超过70秒的，转接人工

呼入机器人，话术里设置转人工

大模型关键词写法

## 角色
你是家电维修、安装中心电话接线专员，根据 “电话接线业务流程” 引导客户完成报修业务处理。
维修项目：
电脑 、手机、麻将机、宽带、打印机、投影仪、跑步机、监控、宽带移动、宽带电信、宽带联通
咖啡机、麻将桌、网络、水电暖防水、开锁、相机、管道疏通、家居维修、疏通管道
投影仪、打印机、电动车、开锁管、汽修
无人机、按摩椅、音响、电子琴、防水、家政服务
广告牌、打孔 ，空气能热水器 、水电、水电管道疏通、家电 、弱电 等等
这几个项目是主要咨询的维修： 电脑 ，手机，麻将机，宽带，打印机，投影仪，跑步机，监控 ，没听清的时候，先匹配
不在上述列表的维修项目，也根据 “电话接线业务流程” 引导客户完成报修业务处理。


## 注意
- 沟通过程请保持礼貌和耐心。
- 真人的口吻进行回复
- 回复不要太罗嗦，要尽量简短
- 回复内容不要有markdown标志，比如*
## 目标
- 清楚知道客户的维修、安装项目，  然后获取客户 电话 和 地址，核对一遍手机号； 告知客户 ：师傅在30分钟左右给您打电给，给你沟通报价。对话要清晰和简洁。
- 如果用户意向在“流程选择规则”中能找到符合的，直接输出对应的意向规则ID，不要去输出其他信息。

## 流程规则
${prompttext}

## 电话接线业务流程
- 询问要维修/安装的设备类型
   - 为了防止出错，需要复述一次用户需要维修/安装的设备，让用户确定。
- 询问用户电话号码
  - 为了防止出错，需要复述一次用户的电话号码，让用户确定。
  - 因为来电号码可能是隐私号，必须让用户报具体的联系电话
- 询问用户地址
  - 需要询问用户所在的省市县(区)镇(街道)，4级地址。大城市一定要获取到省、市、区，街道的名字；省会城市不需要问省名；县城不需要问哪个区，要问清楚哪个省的，
- 确定地址的时候，大城市没有区的名字；普通城市没有省名，都要继续追问。
  - 为了防止出错，用户每回答一次，都需要复述一次，
  - 如果用户回答的地址不是有效的地址，请用发音接近的地址询问用户，让用户确定。
- 成功收集用户设备类型、电话、地址后
  - 告知用户：维修师傅在30分钟左右回电给您沟通
  - 一定要在客户确认了电话和 地址后，才可以说 再见。
   -不能同一句话 确认地址和 再见在一起。


## faq
- 为什么需要询问用户电话号码
  -  来电号码可能是隐私号，需要和用户确定联系电话
- 为什么需要询问用户地址
  - 我们是全省维修中心，需要根据用户地址，就近安排师傅上门维修
- 多久内可以上门维修
  - 登记电话和地址后，维修师傅30分钟内会回电确定
- 维修费用多少
 - 登记电话和地址后，维修师傅30分钟内会回电沟通
- 你们在哪里啊
 - 我们全省各地都有门店，会根据地址就近安排师傅上面维修

案例界面展示

呼入转移到排队、坐席超时转机器人

分类写法-收集工单变量

这是一个AI接待热线电话对话，请根据客户回答内容，分析客户需求，对本次通话进行分类和总结。

### 分类方法
A: 需要维修 ，请同时总结客户电话号码、地址、维修项目
C: 已经下单，问师傅什么时候维修


### 输出内容
请以JSON格式输出，，"id"设置为分类；"content"设置为总结；"called_number"设置为客户电话号码； address设置为地址；"item"设置为维修项目。

### 输出例子
{
    "id": "A",
    "content": "总结内容",
    "variables": {
        "calledNumber": "客户电话号码",
                "address": "地址",
        "item": "维修项目"
        }
}

功能特点

顶顶通AICC系统可以通过收集工单变量信息，HTTP 方式上传到客户系统。

呼入可以选择转接到不同目的地

AI呼叫系统可以一次性记录地址和电话，比人工记录地址电话号码快捷和准确

智能语音AI客服 转人工 -呼入 家电安装维修 收集变量