顶顶通 AICC智能呼叫中心系统：供热行业智能客服升级全场景解决方案

非采暖季正是供热数字化项目申报与招投标的关键窗口。各地城投热力集团、公用事业公司集中启动服务热线智能化改造，系统集成商也在寻找一套既能帮甲方守住民生考核底线、又能降低自身落地成本的成熟方案。

顶顶通 AICC 呼叫中心系统软件，深耕政企智能客服赛道十余年，围绕供热全采暖周期打造闭环管理能力，为热力单位与渠道集成商提供一站式智慧供热客服升级方案。

一、五大核心业务场景，全流程自动闭环

顶顶通 AICC 针对供热行业高频诉求，定制覆盖五类核心业务场景的智能应答与工单流转能力，AI 客服可独立办结，自助办结率超 85%。

1. 信息查询：来电即识别，秒级调取客户档案

系统自动识别呼入号码，直接匹配并查询客户基础信息（户号、住址、用热状态等），无需用户重复报号，坐席或 AI 可直接进入业务办理环节，大幅缩短通话时长。

2. 费用查询：自动调取欠费明细，一键解答

同样基于来电号码自动识别，系统实时调取用户最近的欠费信息、缴费记录、热费金额，AI 直接播报欠费金额与缴费渠道，支持微信、支付宝、对公转账等多方式指引，无需转人工。

3. 测温服务：智能问诊 + 预约派单

AI 主动询问温度不达标房间、确认住户地址，与用户预约测温时间，完成信息核验后自动生成测温工单，实时推送至对应片区测温员，工单状态全程可追溯。

4. 暖气不热：精准定位故障，快速派修

与测温服务流程一致，AI 引导用户描述具体不热情况（单组不热 / 全屋不热 / 局部冰凉），确认地址与检修时间后生成报修工单，推送至维修班组，避免人工反复沟通造成的信息遗漏。

5. 漏水报修：紧急诉求优先处置

AI 确认漏水点位置（室内 / 楼道 / 户外管网）、住户地址与可上门检修时间，立即生成紧急报修工单并标注优先级，同步推送维修班组与应急调度，缩短漏水处置响应时长。

统一工单流转标准流程： 问题确认 → 身份验证 → 地址确认 → 联系方式确认 → 信息确认 → 创建报修工单。所有测温、暖气不热、漏水报修工单数据自动回传供热公司内部系统，实现来电、派单、处置、回访全程留痕。

二、系统能力：让供热客服真正 "智慧" 起来

7×24 小时智能响应，承接采暖季海量来电

AI 客服独立办结热费查询、管道漏水报修、供热政策解读等高频业务，支持打断与多轮对话。供暖前批量外呼欠费预警、管网注水提醒；采暖结束自动回访满意度，人工坐席彻底从重复咨询中解放

标准 API 接口，集成商零负担对接

• 提供完整底层 SDK、对接文档与调试工具，可无缝打通：

  • 供热收费系统

  • GIS 管网运维平台

  • 维修工单派单系统

  • 12345 政务转办平台

  支持二次开发，有效缩短项目实施周期，为集成商节省技术人力成本。

私有化部署 + 信创合规，投标即中标

支持服务器本地私有化部署、政务云部署，满足等保三级测评，完成国产芯片 / 操作系统 / 数据库全链条信创适配，敏感数据内网加密存储。

峰值话务稳定，非采暖季按需降本

系统针对采暖季瞬时高并发做专项架构优化，线路与算力弹性扩容，支持设备利旧改造；非采暖季按需缩减资源，帮助热力

落地实践

顶顶通语音智能软件 已在多地供热集团成功部署：某热力集团上线私有化 AI 智能客服，解决冬季寒潮集中报修话务打爆、人工长时间超负荷值守难题。

顶顶通 AICC呼叫中心系统软件，已为全国多家政府机构及企事业单位提供坐席辅助、智能工单、智能回访、智能质检等基于 AI 大模型的智能客服解决方案。欢迎全国各地集成商、合作伙伴携手，共同为供热行业客户提供更简单、更高效、更智能的服务体验。